Przepisy o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich obowiązują od 10 stycznia 2017 r ( Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Dz. U z dnia 09 listopada 2016 roku. Poz. 1823)
Głównym celem wprowadzenia przepisów o pozasądowych metodach rozstrzygania sporów konsumenckich, w tym mediacji, jest stworzenie konsumentom i przedsiębiorcom alternatywy dla czasochłonnych i kosztownych procesów sądowych.
Czego dotyczą mediacje konsumenckie?
Mediacje konsumenckie dotyczą sporów w zakresie :
– Realizacji umów sprzedaży
– Wad technicznych i prawnych wyrobów i usług
– Jakości i terminowości dostaw
– Obsługi gwarancyjnej i rękojmi
JEDEN NIEZADOWOLONY KLIENT PRZYNIESIE WIĘCEJ STRAT NIŻ STU ZADOWOLONYCH.
Mediacja konsumencka – dla kogo?
Mediacja konsumencka jest skutecznym narzędziem rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem (sprzedawcą, dostawcą, producentem). Konsumentem nazywana jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jest adresowana w szczególności do tych wszystkich osób, które:
- Cenią swój czas i pieniądze,
- Chcą mieć wpływ na ostateczny wynik postępowania,
- Chcą mieć kontrolę nad przebiegiem postępowania,
- Chcą zachować dobre relacje i możliwość dalszej współpracy,
- Cenią sobie dyskrecję i poufność,
- Nie chcą toczyć bojów w sądzie
Ustawa dotyczy generalnie wszystkich przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami. Zarówno tych sprzedających towary, jak i świadczących usługi. Działających w tradycyjnych sklepach, jak i opierających swoją działalności na wirtualnych placówkach lub oferujących produkty poza lokalem przedsiębiorstwa.
Z wnioskiem o mediację powinien wystąpić konsument, chociaż możliwe będą także sytuacje odwrotne.
WAŻNE!
Zanim konsument wystąpi ze wspomnianym wnioskiem, powinien on podjąć próbę samodzielnego rozwiązania konfliktu z przedsiębiorcą, w szczególności wykorzystując do tego przysługującą mu procedurę reklamacyjną. Dopiero negatywna odpowiedź na złożoną reklamację i brak możliwości rozwiązania sporu, otwiera drogę do mediacji.
W procesie mediacji to strony decydują o przyjęciu warunków i zawarciu ugody. Ugoda zawarta przed mediatorem, którą zatwierdzono przez sąd poprzez nadanie jej klauzuli wykonalności, jest tytułem wykonawczym.
ART. 32 USTAWY
W myśl art. 32 w przypadku, gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:
- Zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu,
- Odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
W pierwszym przypadku przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy.
WAŻNE!
Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Korzyści z mediacji
Decyzja przedsiębiorcy o skorzystaniu z mediacji w rozwiązaniu sporu konsumenckiego ma duże znaczenie dla jego działalności biznesowej. Otwiera szansę na rozwiązanie problemów bez dalszej eskalacji konfliktu z konsumentami oraz podtrzymanie dobrych relacji z nimi. Podstawowa korzyść biznesowa to budowanie dobrego imienia i wizerunku firmy.
Dodatkowe korzyści dla konsumenta i przedsiębiorcy:
- Mediacja pozwala na kreatywne rozwiązania sporu, pozwala na rozwiązania dające poczucie wygranej każdemu uczestnikowi, co jest niemożliwe na drodze postępowania sądowego czy arbitrażu
- Mediacja pozwala zachować dobre relacje z konsumentami i kontynuować współpracę
- Niskie koszty, szybkość, prostota postępowania i mniejszy stres (w porównaniu z sądem powszechnym)
- Dobrowolność udziału
- Mediacja jest poufna, wszystkie informacje o zaistniałym sporze i uczestnikach mediacji pozostaną zachowane w tajemnicy przez bezstronnych i neutralnych mediatorów
- Gwarancja poufności oraz brak „złego” rozgłosu
- Satysfakcja z polubownego rozwiązania.