Mediacje konsumenckie

SKUTECZNE NARZĘDZIE PODNOSZĄCE POZIOM ZAUFANIA W RELACJACH 

KONSUMENT – PRZEDSIĘBIORCA

Przepisy o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich  obowiązują od 10 stycznia 2017 r ( Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Dz. U z dnia 09 listopada 2016 roku. Poz. 1823)

Głównym celem wprowadzenia przepisów o pozasądowych metodach rozstrzygania sporów konsumenckich, w tym mediacji,  jest stworzenie konsumentom i przedsiębiorcom alternatywy dla czasochłonnych i kosztownych procesów sądowych.

________________________________________________________________________________________________________________________

 Czego dotyczą mediacje konsumenckie?

Mediacje konsumenckie dotyczą  sporów w zakresie :

– Realizacji umów sprzedaży

– Wad technicznych i prawnych wyrobów i usług

– Jakości i terminowości dostaw

– Obsługi gwarancyjnej i rękojmi

_______________________________________________________________________________________________________________________

 

JEDEN NIEZADOWOLONY KLIENT PRZYNIESIE WIĘCEJ STRAT NIŻ STU ZADOWOLONYCH.

________________________________________________________________________________________________________________________

Mediacja konsumencka – dla kogo?

Mediacja konsumencka jest skutecznym narzędziem rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem (sprzedawcą, dostawcą, producentem). Konsumentem nazywana jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jest adresowana w szczególności do tych wszystkich osób, które:

  • Cenią swój czas i pieniądze,
  • Chcą mieć wpływ na ostateczny wynik postępowania,
  • Chcą mieć kontrolę nad przebiegiem postępowania,
  • Chcą zachować dobre relacje i możliwość dalszej współpracy,
  • Cenią sobie dyskrecję i poufność,
  • Nie chcą toczyć bojów w sądzie

Ustawa dotyczy generalnie wszystkich przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami. Zarówno tych sprzedających towary, jak i świadczących usługi. Działających w tradycyjnych sklepach, jak i opierających swoją działalności na wirtualnych placówkach lub oferujących produkty poza lokalem przedsiębiorstwa.

Z wnioskiem o mediację powinien wystąpić konsument, chociaż możliwe będą także sytuacje odwrotne.

WAŻNE!

Zanim konsument wystąpi ze wspomnianym wnioskiem, powinien on podjąć próbę samodzielnego rozwiązania konfliktu z przedsiębiorcą, w szczególności wykorzystując do tego przysługującą mu procedurę reklamacyjną. Dopiero negatywna odpowiedź na złożoną reklamację i brak możliwości rozwiązania sporu, otwiera drogę do mediacji.

W procesie mediacji to strony decydują o przyjęciu warunków i zawarciu ugody. Ugoda zawarta przed mediatorem, którą zatwierdzono przez sąd poprzez nadanie jej klauzuli wykonalności, jest tytułem wykonawczym.

 

ART. 32 USTAWY

W myśl art. 32 w przypadku, gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

  • Zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu,
  • Odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W pierwszym przypadku przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy.

 

WAŻNE!

Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

____________________________________________________________________________________________________________________________

Korzyści z mediacji

Decyzja przedsiębiorcy o skorzystaniu z  mediacji w rozwiązaniu sporu konsumenckiego ma duże znaczenie dla jego działalności biznesowej. Otwiera szansę na rozwiązanie problemów bez dalszej eskalacji konfliktu z konsumentami oraz podtrzymanie dobrych relacji z nimi. Podstawowa korzyść biznesowa to budowanie dobrego imienia i wizerunku firmy.

Dodatkowe korzyści dla konsumenta i przedsiębiorcy:

  • Mediacja pozwala na kreatywne rozwiązania sporu, pozwala na rozwiązania dające poczucie wygranej każdemu uczestnikowi, co jest niemożliwe na drodze postępowania sądowego czy arbitrażu
  • Mediacja pozwala zachować dobre relacje z konsumentami i kontynuować współpracę
  • Niskie koszty, szybkość, prostota postępowania i mniejszy stres (w porównaniu z sądem powszechnym)
  • Dobrowolność udziału
  • Mediacja jest poufna, wszystkie informacje o zaistniałym sporze i uczestnikach mediacji pozostaną zachowane w tajemnicy przez bezstronnych i neutralnych mediatorów
  • Gwarancja poufności oraz brak „złego” rozgłosu
  • Satysfakcja z polubownego rozwiązania.